Amministrazione digitale: E' possibile rendere semplici i processi complicati?

Dalla collega Daniela Urtesi riceviamo e pubblichiamo:"In un post del mese scorso abbiamo affrontato il problema della complessità dei servizi on line delle pubbliche amministrazioni, progettati spesso come mera trasposizione sul web della procedura manuale, senza considerare le esigenze di semplicità e chiarezza per il cittadino che utilizza la procedura telematica, quanto mai necessarie perché sul web ovviamente manca l'intermediazione dell'impiegato che ti spiega cosa fare, con la conseguenza che le nuove procedure telematiche sono così farraginose e ostiche da essere accessibili ai soli addetti ai lavori, già esperti delle procedure manuali.

Insomma, in moltissimi casi, si è persa l'occasione per riprogettare i servizi (oggi si usa il termine reingegnerizzare) in un ottica di semplificazione e di radicale ripensamento dei rapporti tra cittadino e pubblica amministrazione. 

L'informatizzazione dei processi è avvenuta in maniera indifferenziata senza distinguere tra:

1. Processi primari (sono rivolti all'esterno e creano direttamente valore per il cittadino/cliente)
2. Processi di supporto (producono servizi e informazioni per il funzionamento interno dell'amministrazione)

L'informatizzazione dei processi di supporto può essere effettuata come semplice trasposizione on line della procedura manuale perché è destinata ad essere utilizzata da utenti “esperti” che conoscono la normativa sottostante.

Diversamente l'informatizzazione di un processo primario, la sua trasposizione sul web, proprio perché destinata ad un pubblico indifferenziato e non necessariamente “esperto”, richiede una revisione radicale del processo, magari ripensando il tutto da zero.

Occorre preliminarmente partire dal servizio che si vuole rendere (il processo altro non è che il modo di organizzarsi per fornire un servizio al cliente), definire standard di qualità (Caratteristiche di eccellenza di un servizio definite in base alle attese e ai bisogni dei clienti) e obiettivi di performance (Caratteristiche di efficienza di un servizio definite in base alle attese e ai vincoli normativi degli erogatori del servizio stesso), quindi analizzare e portare alla luce tutti gli aspetti che rendono un processo complicato in funzione del servizio e per ognuno di questi valutare se, come e quanto l’informatizzazione possa aiutare ad avere procedure più snelle e semplici per il cittadino.  

Non c’è bisogno che l’utente veda tutta la complessità sottostante i procedimenti con i quali ha a che fare sul web, la complessità deve essere sviscerata gestita e risolta dietro le quinte.

Con un buonSoftware, si possono realizzare servizi e-goverment decisamente migliori nonostante la stratificazione normativa e la sovrapposizione degli oneri imposti dai vari livelli di governo.

L'argomento è sviluppato in un interessante articolo di Giuseppe Frangiamone che individua pochi e semplici principi alla base di un buon prodotto informatico:

· un dato non deve mai essere richiesto due volte;
· se un certo dato è già stato fornito in precedenza allo stesso Ente, l’utente deve ritrovarselo pre-compilato;
· se attraverso la richiesta di una specifica informazione si possono ridurre le opzioni e/o le richieste successive, anticipare questa richiesta (es. se mi fornisci prima il CAP posso non chiederti Comune e Provincia);
· quando una scelta diviene scontata a fronte di una scelta precedente non deve essere più proposta (es. ti ho detto che sono celibe non chiedermi i dati di mia moglie, se ti ho dichiarato il mio livello di reddito non mi fare dichiarare se supero o meno una certa soglia di reddito);
· quando una scelta diviene probabile a fronte di una scelta precedente, questa deve essere proposta come opzione pre-compilata (es. se un certo documento protocollato appartiene ad un certo fascicolo/procedimento è molto probabile che il documento sia classificato allo stesso modo del fascicolo/procedimento al quale appartiene);
· non bisogna mai proporre direttamente all’utente una scelta che rappresenta l’esito di valutazioni complesse, più opportuno proporre richieste di informazioni preliminari che contribuiscono alla valutazione, per poi proporgli ipotesi pre-analizzate tra le quali scegliere (es. non chiedermi il regime pensionistico al quale faccio riferimento, piuttosto chiedimi età e anzianità lavorativa e proponimi di conseguenza il regime pensionistico più probabile, chiarendomi eventuali fattori ulteriori che potrebbero rendere questa scelta incerta).